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L’expérience client, pierre angulaire du commerce omnicanal

FRANÇOIS DESCHAMPS |

TRIBUNE D’EXPERTS Après avoir longtemps confronté la performance des ventes en ligne aux plus faibles ressources des ventes en boutique, les marques semblent comprendre que la diversification des canaux et la rupture des silos entre ses deux modèles pour unifier le parcours d’achat symbolise la clé du succès. Philip Bianchi, CEO de Proximis livre sa vision de l’importance de proposer une bonne expérience client dans un commerce désormais omnicanal.

Philip Bianchi, CEO de Proximis
Philip Bianchi, CEO de Proximis

Après avoir longtemps confronté la performance des ventes en ligne aux plus faibles ressources des ventes en boutique, les marques semblent comprendre que la diversification des canaux et la rupture des silos entre ses deux modèles pour unifier le parcours d’achat symbolise la clé du succès. Fidéliser et acquérir des clients à travers un parcours d’achat sans couture et optimal incite les marques à élaborer une performance commerciale globale, utilisant tous les points de contact on & off line. En définitive, l’Omnicanal s’impose comme un levier de valeur pour le client, et favorise de nouvelles opportunités business pour les enseignes.

Une stratégie globale au service d’un acteur central : le client

Jusqu’ici, le magasin était perçu comme le lieu idéal pour être conseillé, collecter des informations pour ensuite passer à l’acte d’achat. Désormais, le client utilise les différents devices dont il dispose pour se renseigner sur l’ensemble des produits disponibles, remplir son panier ou être informé de la disponibilité d’un produit, depuis son bureau, son domicile ou depuis les transports avec le confort et les fonctionnalités qui vont avec (click and collect, la eRéservation,….).La rapidité et le lieu de livraison - adaptés aux exigences du consommateur – sont désormais la norme et lui font gagner un temps précieux. Le client-roi, acheteur à portée de clic dans la plus grande confiance, est plus que jamais au goût du jour.

La force du e-commerce Omnicanal réside dans sa capacité à replacer le client au cœur des stratégies commerciales des retailers, avec une forte agilité pour s’adapter aux transformations et à la digitalisation des comportements d’achat. En unifiant son parcours d’achat, en prenant en compte son historique avec la marque mais aussi ses exigences, l’Omnicanal représente un booster de création de valeur inégalé en matière d’expérience client.

 Exit les frustrations du web to store

En fusionnant le magasin physique aux stratégies e-commerce des marques, l’Omnicanal combine les différents canaux et dope les ventes en ligne comme le trafic en magasin. Garant de la fluidité, il répond aux limites du web to store, en particulier pour gérer les stocks on & off. En créant des passerelles entre magasins physiques et boutiques en ligne, les marques peuvent se targuer de réduire drastiquement la frustration générée par l’impossibilité d’un retour en magasin d’un article acheté en ligne, par des délais de remboursement trop longs ou par des écarts de prix incompréhensibles.  Enfin, mettre à mal les ruptures de stock en ligne est désormais possible grâce au ship from store.

L’écoute des exigences du client : l’arme de différenciation des marques 

Si le commerce Omnicanal ambitionne de ré-inventer l’expérience client, les marques doivent être capables d’être attentives et répondre aux attentes croissantes du consommateur, avides de services additionnels et d’une relation transparente. Désormais, le consommateur cherche avant tout la commodité : attendre dans une file d’attente trop importante peu pousser 30% d’entre eux à abandonner. Il en va de même pour la rapidité des moyens de paiement, la qualité de service, la transparence sur les informations sur les produits ou sur les prix – si possible identiques sur l’INstore et l’Online.

L’innovation se positionne comme l’une des attentes consommateurs la plus forte : la mise en place d’étiquettes électroniques sur les rayonnages ou la possibilité d’être équipés de tablettes intelligentes pour commander les articles indisponibles en font partie. Si l’Omnicanal s’impose de plus en plus comme le modèle à suivre, aux marques d’être à l’écoute de ses (futurs) consommateurs, désirant vivre une expérience toujours plus adaptée à leur mode de vie et exigences.

 

Source : http://www.lsa-conso.fr/l-experience-client-pierre-angulaire-du-commerce-omnicanal,257559

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